ソフトウェアやハードウェア、ネットワークなどのIT機器や家電製品などの使用に際し、不明な点や疑問点、不具合や故障といったトラブルの問題解決を支援する仕事に「テクニカルサポート」や「ヘルプデスク」があります。ユーザーからの問い合わせに対応するという点でひとまとめにされがちなこの２つの職種ですが、具体的にはどのような違いがあるのか、仕事内容の観点から解説します。
テクニカルサポートとヘルプデスクの違いとは
一般的に、ヘルプデスクはユーザーからの問い合わせに対する一次対応を行い、テクニカルサポートはヘルプデスクでの解決が困難な障害や不具合などに対して、より専門的で技術的な対応を行います。
ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクは、システムやアプリケーションについての基本操作や、プリンタといったPC周辺機器や家電製品などの使用方法や修理手配など、広範で軽微な問い合わせに対する一次対応を行います。また、製品への質問やトラブルなどのヒアリングも業務に含まれます。主に電話やメール、チャットで問題の解決にあたります。
テクニカルサポートの仕事内容
テクニカルサポートは、IT関連製品に対する故障や不具合など、技術的な問い合わせを受け、解決に導く対応を行います。また、解決が困難な問い合わせがヘルプデスクからエスカレーションされ、連携して対応することもあります。電話やメール、チャットだけでは問題の特定や解決が難しい場合などに、現地に赴いて直接支援することもあります。
テクニカルサポートとヘルプデスクの仕事に共通すること
ユーザーからの問い合わせを受けてその内容や問題を把握し、ユーザーが抱えているトラブルを解決に導くという点では、テクニカルサポートもヘルプデスクも同じです。ヘルプデスクは社内ユーザー、テクニカルサポートは社外（一般）ユーザー、と対応する対象によって分類されることもありますが、社内外を問わず、対応する内容のレベルによって区別されることが多いです。
活かせる経験や知識
テクニカルサポートとヘルプデスクの両方に活かせる経験や知識としては以下が挙げられます。
- ビジネスマナー
- 接客、電話およびメール対応の経験
- コールセンター勤務経験
ビジネスマナー
特に社外ユーザーへの対応時は、企業の顔として直接コミュニケーションを取ることになるため、一般的なビジネスマナーを身につけ、礼儀や誠意ある対応を心がけることが大切になります。
接客、電話およびメール対応の経験
顔の見えない相手に好印象を与えるような接遇態度が望まれます。対面での接客経験も活かすことができます。
コールセンター勤務経験
電話オペレーターとしての実務経験は即戦力になります。
ヘルプデスクに活かせる経験や知識
上記に加え、以下の経験や知識があるとヘルプデスクに活かせるでしょう。
- OA機器の使用経験
- 社内システムやネットワークの使用経験
OA機器の使用経験
社内向けヘルプデスクによっては、社内で使用されているOA機器（PC、プリンタ、など）についての問い合わせも多いです。
社内システムやネットワークの使用経験
社内向けヘルプデスクの場合、社内で使用されているシステムやネットワーク環境における不具合などの状況を聞き取る能力が求められます。
テクニカルサポートに活かせる経験や知識
上記に加え、更に以下の経験や知識があるとテクニカルサポートに活かせるでしょう。
- 扱う製品やサービスの知識
- IT関連の幅広い知識
- エンジニア経験
- システム開発・運用・保守の経験
- 業務改善の経験
扱う製品やサービスの知識
担当する製品やサービスの取扱説明書に記載されているレベルの知識は必須です。
IT関連の幅広い知識
PCやスマートフォンおよび周辺機器といったハードウェア、またそれらで使用されているソフトウェア（OSやアプリケーション）などの一般的な知識が必要です。
エンジニア経験
より専門的な対応が求められるテクニカルサポートにおいては、技術者としての経験を活かせる機会が見込まれます。
システム開発・運用・保守の経験
社内外を問わず、システム関連についての知識のあるユーザーは少なく、開発・運用・保守の実務経験は強みになるでしょう。
業務改善の経験
業務に関連する問題を抱えるユーザーにとっては、改善案を含む解決策の提案が喜ばれることもあります。
求められるスキルや役立つ資格
テクニカルサポートとヘルプデスクの両方に求められるスキルや役立つ資格としては以下が挙げられます。
- コミュニケーション（ヒアリング）スキル
- ビジネスメール作成スキル
- 基本的なPC操作スキル
- コンタクトセンター検定資格（コン検）
- ITパスポート（iパス）
- マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
- ITIL®ファンデーション試験
コミュニケーション（ヒアリング）スキル
必ずしもユーザーが専門用語を駆使してトラブル内容を正確に説明できるとは限りません。要領をえない内容であっても、ユーザーが言わんとする要点や問題の本質を的確に把握しなければなりません。
ビジネスメール作成スキル
問い合わせに対して、メールで回答することもあります。ビジネスルールに則った文章の作成が求められます。
基本的なPC操作スキル
通常、問い合わせの対応履歴はデータ管理されるため、文字入力やファイル管理といったPC操作の基本操作スキルは必須です。
コンタクトセンター検定資格（コン検）
コンタクトセンターとは、「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」です。日本コンタクトセンター教育検定協会が認定する民間資格で、電話等を中心とした非対面のコミュニケーションに必要な知識・スキル、ビジネスマナーの習得を認定するオペレーションレベルのエントリー資格から、プロフェッショナルレベルのコンタクトセンターアーキテクチャ資格まで、レベルに応じたコースが設けられています。
ITパスポート（iパス）
経済産業省認定、情報処理推進機構（IPA）が実施する国家試験で、ITを利活用するすべての社会人・これから社会人となる学生が備えておくべきITに関する基礎的な知識を証明できます。IT企業への就職を希望する未経験の人やこれから社会人となる学生にぜひ挑戦してもらいたい試験です。
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）
Microsoft社主催・認定、オデッセイコミュニケーションズが実施する、Excel・Word・PowerPointなどのMicrosoft Office製品の知識・操作スキルを客観的に評価・証明する資格試験です。実践的なパソコンスキルを有することの証明となり、就職・転職時のアピールに活用できます。
ITIL®ファンデーション試験
英国企業のAXELOSが認定する資格で、ITサービスマネジメント及びITIL（Information Technology Infrastructure Library）に関する基礎知識を保有していることを証明します。日本国内では、PeopleCertで受験できます（会場開催／オンライン受験。日本語の選択可）。
ヘルプデスクに求められるスキルや役立つ資格
上記にある、共通したスキルや資格があることが望ましいでしょう。
テクニカルサポートに求められるスキルや役立つ資格
上記に加え、更に以下のスキルや資格があることがテクニカルサポートには望ましいでしょう。
- システムログやエラーログの解析スキル
- 基本情報処理技術者試験
- ドットコムマスター
- CompTIA
- CCNA
- LinuC
システムログやエラーログの解析スキル
マニュアルに記載がないようなインシデント（サポートを必要とする不具合や障害、故障などの総称）を解決するには、システムからのエラーメッセージや異常ログを検知して解析し、問題を特定して具体的な解決策を講じる能力が必要となります。
基本情報処理技術者試験
ITパスポートと同じく、経済産業省認定、情報処理推進機構（IPA）が実施する国家試験で、情報処理技術者試験の区分の一つです。ITを活用したサービス、製品、システム及びソフトウェアを作る人材に必要な基本的知識・技能、実践的な活用能力を証明できます。
ドットコムマスター
NTTコミュニケーションズが実施するInformation and Communication Technology （ICT）スキル認定資格制度で、インターネットの基礎知識からビジネスの最前線で活かせる実践的なICT知識を証明できます。
CompTIA
IT規格の標準化を提言するグローバルなIT業界団体であるCompTIAの認定資格で、CompTIA A+ 、CompTIA Network+ などが提供されています。IT業務で必須となるスキルを身につけ、キャリアパスを育成する上で不可欠なスキルを証明できます。
CCNA
CISCO認定資格の一種であるCCNA（Cisco Certified Network Associate）は、ネットワークの基礎、IP サービス、セキュリティの基礎、自動化およびプログラマビリティなど、ネットワークエンジニアとして最低限の知識やスキルを証明できます。
LinuC
Linux技術者認定のは、クラウド／DX時代のITエンジニアに求められるシステム構築から運用管理に必要なスキルを証明できます。
まとめ
ユーザーが抱えている問題を解決に導くという点では、テクニカルサポートもヘルプデスクも共通していますが、ヘルプデスクは一次対応を行い、テクニカルサポートはヘルプデスクでは解決できなかった障害や不具合などを含む、より専門的かつ技術的な対応を行います。
そのため、ヘルプデスクで活かせる知識やスキルに加え、テクニカルサポートではより深く高度な知識やスキルが求められます。未経験者はヘルプデスクからスタートし、経験を積んだ上でテクニカルサポート、将来的にはITエンジニアへのキャリアチェンジといったステップアップを視野に入れることもできるでしょう。
