理不尽なクレームは本当に悲しくなるし、やるせない気持ちになりますよね。私自身もバイト時代からずっと接客業でクレームの対応をすることが多く、よく理不尽なクレームを受けて落ち込んでしまうことがありました。
気持ちが落ち込んだままだと業務にも集中できないし、プライベートの時間でもふと思い出して嫌な気持ちになったりと、本当にいいことがありません。そんな時は早く気持ちを切り替えてリフレッシュしたいものです。
この記事ではクレームを受けてしまって傷ついた方へ、気持ちの切り替え方や気にしないための方法をご紹介していきます。
理不尽なクレームを受けてしまった時の対応
まずは理不尽なクレームを受けてしまった時の対応について、実際に使えるフレーズ、言ってはいけない言葉などを交えてご紹介します。
真面目に対応しない
理不尽なクレームに対しては真面目に対応しなくて大丈夫です。
バイトに真剣に取り組んでいる真面目な方ほどクレーマーに感情移入して密接な対応をしてしまいがちですが、そういう方ほど精神を病みやすい傾向にあります。
真面目な対応で落ち着くクレームもありますが、逆に要求がヒートアップしてしまうことも多々あるのです。
私も最初は真面目に対応していたのですが、ある時「なんで一方的に理不尽なことを言われているのに相手のことを気にかけなきゃいけないんだ」と思い、適当に対応するようにしたらかなり気分が楽になりました。
もちろん適当といっても、申し訳なさそうな演技はします。
表面上だけ謝って、心の中では相手の言葉を受け流してしまいましょう。
クレーム対応で使えるマジックフレーズ
マジックフレーズとは、お詫びをする時や相手の希望に添えない時に使うと相手からの印象がグッとよくなる魔法のような言い回しのことです。
会話の中で相槌を打つように「感謝」「共感」「謝罪」の言葉を繰り返しはさんでいくことで、お客様の怒りをやわらげていく効果が期待できます。
実際にクレームを受けたときに使えるマジックフレーズをご紹介します。
【共感のマジックフレーズ】
- さようでございましたか
- おっしゃる通りでございます
- たしかにそうですね
- ご事情をお察しいたします
- ご意見を真摯に受け止めます
【謝罪のマジックフレーズ】
- 申し訳ございませんでした
- ご迷惑をおかけしました
- 大変失礼いたしました
- お詫びの言葉もございません
- お手数をおかけいたしました
- 今後は十分に注意いたします
【感謝のマジックフレーズ】
- ありがとうございました
- 恐れ入ります
- おかげさまで
- 助かります
- ご親切に注意していただきありがとうございます
- 貴重なご意見ありがとうございました
- 今後の参考にさせていただきます
使ってはいけない言葉
マジックフレーズとは逆に、言ってはいけないＮＧワードもあります。
ＮＧワードを言ってしまうとお客様の怒りを増幅させてしまう恐れがあるので十分注意しましょう。
こちらもいくつか例をご紹介します。
【否定・反論の言葉】
- でも
- しかし
- ですから
- お言葉ですが
- そうはおっしゃいますが
【曖昧な言葉】
- たぶん～だと思います
- ～のはずです
- もしかすると
- たしか～でしょう
こういった否定・反論の言葉や曖昧な言葉は火に油を注ぐようなものです。
理不尽な物言いに反論したくなる気持ちは十二分に分かりますが、ぐっと我慢しましょう。
クレーマーは「自分の話を聞いてもらいたい」という気持ちが強いので、相手が満足するまで話を聞いてあげると、意外とあっさり怒りが収まったりもしますよ。
気持ちの切り替え方・気にしない方法７選
今実際にクレームを受けて傷ついている方へ、気持ちの切り替え方や気にしない方法を７つご紹介します。
現実を受け入れる
まず根本的に、仕事の内容によってはクレームをなくすことはほぼ不可能に近いです。人間というのは人それぞれ価値観や考え方が違うものなので、どれだけ優秀な人でもほんの少しの価値観や考え方の違いでクレームを受けてしまうこともあるのです。こんなの防ぎようがないですよね。
理不尽なクレームは自然災害のようなものだと割り切ってしまいましょう。
クレームをなくすことが不可能だという現実を受け入れるようにすれば、きっと理不尽なクレームを受けてしまっても気が楽になるはずですよ。
外出して身体を動かす
外に出て太陽の下を散歩するだけでも気分転換になりますよ。太陽の光や一定のリズムで行う運動（ウォーキングなど）にはセロトニンの分泌を促す効果があります。
セロトニンとは脳内伝達物質の一種で、幸せホルモンとも呼ばれるものです。セロトニンは身体やメンタルに対してさまざまな良い効果があります。ストレス解消やリラックス効果、睡眠の質を上げることができるので、きっとクレームで受けた傷を癒すのに役立つはずです。
誰かに相談する
誰かに相談して、自分の気持ちを打ち明けるというのは大切なことです。たとえ効果的なアドバイスを貰えなくても、自分の気持ちや状況を理解してもらうことで、ストレスや不安は軽くなります。
そして相談をするときに自分の考えを相手にわかりやすく説明することで、自分の置かれた状況や問題点が明確になって頭の中が整理される効果も期待できます。
頭の中が整理されれば「これからはこうした方がいいな」とか「よく考えてみたらそんなに大したことじゃないな」ということに気づけたりしますよ。
何かに集中する、忙しく過ごす
バイト中ぼーっとしていたり集中できない時間が続くと、時間が過ぎるのが遅いと感じたことはありませんか？逆に仕事が忙しかったりで集中していると、あっという間に時間が過ぎていくものです。
仕事や勉強、趣味、運動でもなんでもいいのですが、集中したりとにかく忙しく過ごすことで他のことを考える隙を与えないということも非常に効果的です。
忘れようとせず、違うことを考える
嫌なことを忘れようとしている間は、まだ嫌なことが頭の中にある状態です。無理に忘れようとせず、他のことで頭をいっぱいにして嫌な記憶を頭から追い出しましょう。
最初は嫌なことを考えないようにしても、すぐに頭によぎってしまうこともありますが、繰り返し訓練していれば嫌なことを思い出す頻度も減っていきます。
勉強の機会だと思って前向きに捉える
受けたクレームに何か一つでも学べる部分があれば、次に生かすために真摯に受け止めましょう。しかし理不尽で何一つ学べる部分がない場合は、理不尽なことを言われても許してあげられる「心の広さ」を持つための練習だと思って、前向きに捉えるといいですよ。
休む・バイトを変える
最終手段になりますが、どうしても精神的なつらさが残るようであれば、しばらくお休みをとったり、他の仕事に変えてしまうのも一つの手です。どうしてもクレームを受けたくないという人は、クレームが起こりやすい接客業以外の仕事を探してみてはいかがでしょうか。
まとめ
最後にもう一度お伝えしたいのは
「理不尽なクレームには真面目に対応する必要なんてない」
ということです。
運悪く自然災害にあったと思って、切り替えていきましょう。
理不尽なことに対してあなたが心を痛める必要はないのですから。
この記事がこれからバイトをはじめる方や実際にクレームを受けて傷ついてしまった方の参考になれば幸いです。
