テクニカルサポートは、パソコンやスマートフォンなどのデジタルデバイスに関するトラブルを解決してスムーズに快適な使用環境を提供するのがテクニカルサポートです。
デジタル化していく世の中ではテクニカルサポートは欠かせない人材となっています。
それでは詳しく解説していきましょう。
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートは、お客様やユーザーが使用中の製品やサービスに関する問題を解決するための技術的なサポートサービスのことです。
テクニカルサポートスタッフは、お客様からの問い合わせに応じて、製品やサービスに関する問題を特定し、トラブルシューティングや解決策を提供することができます。
お客様の問題を特定し、必要に応じて解決の手順を提供することができます。
また、ネットワークやインターネット接続の問題、ソフトウェアのインストールや設定、セキュリティに関する問題など、様々な技術的な問題に対応することができます。
テクニカルサポートは、お客様やユーザーが製品やサービスを最大限に活用できるようにするために非常に重要な役割を果たしています。
製品やサービスの問題を迅速かつ効果的に解決することで、顧客満足度を高め、企業や組織の信頼性と評判を保つことができます
テクニカルサポートの仕事は何をするの？
テクニカルサポートの仕事内容は、主に以下のようなものがあります。
顧客からの問い合わせ対応
製品の使用に関する問題やトラブルに対して、電話やメール、オンラインチャットなどの方法でお客様からの問い合わせに応じます。
お客様の問題を正確に理解し、適切な解決策を提供することが求められます。
トラブルシューティング
お客様から報告されたトラブルについて、製品やシステムの仕様書やマニュアルを参照し、問題を特定し解決するための手順を確立します。
リモートサポート
お客様のコンピューターやシステムにリモートアクセスして、問題を特定し解決策を提供します。
遠隔地にいるお客様の問題を解決するため、コミュニケーション技術やリモートデスクトップツールを使用することがあります。
オンサイトサポート
お客様が製品やシステムの問題を解決できない場合、現場に出向いて直接解決することが求められる場合があります。
オンサイトサポートには担当者が修理や出張に出向くため、別途交通費が必要になることがあります。
製品やシステムの設定やインストール
お客様に製品やシステムの正しい設定やインストール方法を提供し、問題が発生しないようにします。
問題解決の文書化
お客様からの問い合わせやトラブルの解決方法を記録し、適切に文書化することで、将来的に同様の問題に対応するための情報源として活用します。
テクニカルサポートでは、お客様とのコミュニケーション能力や、製品やシステムの技術的な知識、問題解決能力が求められます。
また、多くの場合、迅速かつ効率的な対応が求められるため、高いストレス耐性と優れた時間管理スキルが必要です。
テクニカルサポートとヘルプデスクとの違いはあるのでしょうか？
テクニカルサポートとヘルプデスクは、両方ともITサポートに関連する用語であり、お客様が問題を報告した際に対応する役割を果たしますが、それぞれ異なる意味を持ちます。
テクニカルサポートは、専門的な知識を持つ技術者が問題を解決するために提供するサポートです。
お客様からの問い合わせに対して、テクニカルサポートスタッフはトラブルシューティングを行い、問題を特定して解決策を提供することができます。
一方、ヘルプデスクは、一般的にはより広範なサポートサービスを提供するチームであり、問題の解決だけでなくソフトウェアやハードウェアのトラブルシューティング、インストール、アップグレード、ユーザーアカウントの管理なども行います。
ヘルプデスクは、多数の問い合わせに対応することが多いため、一般的により広範なトレーニングを受けたスタッフで構成されています。
テクニカルサポートはより専門的な問題に対応し、ヘルプデスクはより一般的な問題に対応することが期待されています。
ただし、両方のチームはお客様サポートのために協力し、必要に応じて情報を共有し、問題を解決することができます。
テクニカルサポートに求められるスキルは何が必要か
テクニカルデスクには、以下のスキルが求められます。
技術的な専門知識
テクニカルデスクには、製品やサービスに関する高度な専門知識が必要です。
このため、テクニカルデスクスタッフは製品やサービスに関する技術的なトレーニングを受け、トラブルシューティングに必要な知識を習得する必要があります。
コミュニケーション能力
テクニカルデスクスタッフは、お客様とのコミュニケーションを円滑に行うことができる必要があります。
お客様との対話を通じて、問題を正確に把握し、適切な解決策を提供することが求められます。
また、お客様が理解しやすいように、技術用語を分かりやすい言葉に置き換えることも大切です。
テクニカルライティング能力
テクニカルデスクスタッフは、問題の特定と解決策の提供に関するドキュメンテーションを作成する必要があります。
このため、正確かつ詳細な情報をわかりやすく伝える能力が求められます。
また、ドキュメンテーションには、グラフィカルな図やスクリーンショットを使用して、問題を理解しやすくすることが望ましいです。
優れた問題解決能力
テクニカルデスクスタッフは、お客様から報告される問題を解決するために、迅速かつ正確なトラブルシューティング能力を持っている必要があります。
問題解決には、分析力や論理的思考能力が必要となる場合があります。
チームワーク能力
テクニカルデスクスタッフは、他の技術チームと協力して、製品やサービスに関する問題を解決する必要があります。
このため、チームワーク能力やコラボレーション能力が必要となります。
カスタマーサービススキル
テクニカルデスクスタッフは、お客様に良いカスタマーサービスを提供する必要があります。お客様に対して、丁寧かつ親切に
テクニカルサポートに役立つ資格とは
テクニカルサポートに役立つ資格は６つあります。
CompTIA A+
コンピューターシステムのハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク、セキュリティなどに関する知識を証明する資格です。
Microsoft Certified Solutions Expert (MCSE)
Microsoftの技術を活用してビジネスソリューションを構築する能力を証明する資格です。
Cisco Certified Network Associate (CCNA)
Cisco製品に関する知識を証明する資格で、ネットワークの設計、実装、トラブルシューティングに関する知識が含まれます。
ITIL Foundation
ITサービスマネジメントに関する知識を証明する資格で、ITILのフレームワークを理解し、ITサービスの品質を改善するためのベストプラクティスを学ぶことができます。
Amazon Web Services (AWS) Certified Solutions Architect
AWSクラウドサービスに関する知識を証明する資格で、AWSのクラウドアーキテクチャの設計、デプロイ、運用に関する知識が含まれます。
Red Hat Certified System Administrator (RHCSA)
Linuxシステム管理に関する知識を証明する資格で、Red Hat Enterprise Linuxのシステム管理に必要なスキルを学ぶことができます。
これらの資格はテクニカルサポートにおいて役立つ技術的な知識を証明するものであり、採用担当者に対しても信頼性を高めることができます。
ただし、資格を取得するためには多大な時間や費用を費やす必要があるため、取得する前によく考えることが必要です。
テクニカルサポートのやりがい
テクニカルサポートの仕事には、多くのやりがいがあります。
将来的にも安定した人気の業種となっています。
問題解決の達成感
テクニカルサポートの仕事は、お客様から寄せられる問題に対して的確な解決策を提供することが求められます。
困っている人を助けることができ、問題を解決することで達成感を得られることがあります。
テクノロジーの進歩を追いかける
テクニカルサポートの仕事は、常に最新の技術に精通している必要があります。
このため、新しいテクノロジーを学ぶ機会が多く、常に自分自身を向上させることができます。
チームワークの重要性
テクニカルサポートの仕事は、しばしば複雑な問題を解決するためにチームで協力することが必要です。
そのため、チームワークを重視することが求められます。
仕事を通じて、協調性やコミュニケーションスキルを磨くことができます。
良好なカスタマーサービスの提供
テクニカルサポートの仕事は、顧客満足度を高めることが大きな目的の一つです。
カスタマーサービスにおいて、問題解決だけでなく、お客様に対するエンゲージメントや関心を示すことも大切です。
お客様からの感謝や好意的な評価が得られた時に、やりがいを感じることができます。
以上のように、テクニカルサポートの仕事には、問題解決、テクノロジーの学習、チームワーク、顧客サービスなどの要素が含まれ、様々なやりがいが存在します。
テクニカルサポートとヘルプデスクの将来性
テクニカルサポートの将来性は、今後ますます高まっていくと予想されています。以下にその理由をいくつか挙げてみます。
技術の発展による需要の増加
デジタル化が進んでいく現代社会において、テクニカルサポートの需要は増加すると予想されます。
新しいテクノロジーの導入や、既存のシステムのアップグレードなどに伴い、問題解決の専門家であるテクニカルサポートの役割が重要性を増すことが考えられます。
クラウドサービスの普及
クラウドサービスが普及することで、企業が自社で保有する情報システムの管理をクラウドサービス提供会社にアウトソースするケースが増えています。
このような場合、テクニカルサポートはクラウドサービス提供会社の重要な役割を果たし、需要が高まることが考えられます。
IoTの普及
IoT（Internet of Things）が急速に普及する中、家庭や企業など様々な場面でデバイスがネットワークに接続され、データがやり取りされるようになっています。
これによって、テクニカルサポートはIoTデバイスのトラブルシューティングやセキュリティの管理に必要不可欠な存在となります。
以上のように、テクニカルサポートの将来性は技術の発展やクラウドサービスの普及、IoTの普及などによって高まっていると言えます。
また、テクニカルサポートに求められるスキルや知識が常に変化するため、自己学習やスキルアップが求められる点にも注目する必要があります。
テクニカルサポートの年収
テクニカルサポートの年収は、業界や地域、経験年数、スキルレベルなどによって異なります。
一般的に、未経験者の場合は年収250万円〜350万円程度が相場であり、経験が増えるにつれて年収も上昇します。
中級者であれば、年収400万円〜600万円程度が一般的で、上級者になると年収700万円以上となる場合もあります。
また、業界によっても異なりますがIT業界や大手企業などでは、年収が高めに設定されている傾向があります。
ただし、これらはあくまで一般的な目安であり個人のスキルや経験によって異なる場合があります。
残業や勤務時間、福利厚生なども重要なポイントとなりますので、求人情報を見る際には、それらを考慮して判断する必要があります。
おわりに
テクニカルサポートは、コンピューターやソフトウェア、ネットワーク、モバイルデバイスなどの技術的な問題に対する専門的な支援を提供するサービスです。
使用しているデバイスで困ることがあれば、ネットで検索をして自己判断せずに、テクニカルサポートを利用して問題に対応してもらいましょう。
